Comment bien gérer sa relation client ?

Dans un dossier paru le 19 juin dernier, le JDN Management prodigue ses bons conseils pour une relation client performante. La gestion d’un service client repose sur toute une stratégie. Elle s’articule autour d’un trio de maillons incontournables à une chaîne pour bien piloter leur service client : - un pôle stratégie : en amont, ce pôle a pour mission de segmenter la clientèle en fonction de son profil et de son comportement d’achat. - un pôle d’études quantitatives et qualitatives qui établit des baromètres de satisfaction de la clientèle y compris sur les différents points de vente on et offline. - un pôle réclamations facilement accessible. Une meilleure écoute des attentes du client permet ainsi de mieux corriger les problèmes et rétablir les situations délicates au plus vite. Outre la création de ces 3 pôles, une réorganisation des services en interne est indispensable. Intégrer les collaborateurs des différents services dans le service client est une première exigence. Il convient dans un second temps de rattacher le service client à la Direction Générale qui se doit d’être sensible et réactive face aux problématiques de terrain grâce à une bonne remontée des informations. Enfin l’acquisition d’un outil de CRM peut se révéler comme une solution à envisager en fonction de la taille de l’entreprise et de la fréquence des réclamations.